Hace unos años atrás, cuando un consumidor quería comprar un lavarropas visitaba una tienda donde era atendido por un vendedor quien le mostraba opciones, y si algún producto era de su conformidad, efectuaba la compra en ese lugar, donde además podía retirar el producto o hacer que se lo entreguen en su domicilio.
En la medida que el mundo digital fue evolucionando, el comportamiento de compra de ese consumidor fue cambiando, y de alguna manea haciéndose más complejo. Empezó a informarse no sólo a través de otras personas (boca a boca), sino por medio de las redes sociales y así fue como con el desarrollo exponencial de Internet un amplio espectro de alternativas estuvo a su disposición.
Los consumidores ya no dependían de vendedores de cercanía, la irrupción de Internet les permitió navegar, informarse y comprar online. Ahora tienen múltiples opciones para satisfacer sus necesidades de compra, pudiendo elegir entre comprar en la tienda física o hacerlo en forma virtual, desde una PC, un teléfono inteligente o una Smart TV. Pueden recibir información de un nuevo producto a través de e-mail o por publicaciones en redes sociales. Puede visitar el sitio web de un fabricante o retailer con su smartphone para acceder a información y luego compartir su experiencia con algunos amigos en las redes y en finalmente usar un smartphone para hacer la compra,… o cualquier otra combinación.
Esta variedad de alternativas y combinaciones de ellas es una gran oportunidad de captar y satisfacer clientes pero también representa mayor complejidad.
La diferencia entre multicanal y omnicanal se explica por el enfoque de la empresa hacia los canales digitales. Aquellas que se centran en maximizar el rendimiento de cada canal, tienda física, teléfono, web o móvil, tienen una estrategia multicanal. Por otra parte, un enfoque omnicanal ubica al cliente en el centro de su estrategia en lugar de enfocarse en maximizar los canales por donde llegan, ya que los consumidores pueden acercarse o ser atraídos hacia las empresas o marcas de muchas formas diferentes.
El problema de una estrategia multicanal es que aún haciéndola bien, no se consigue crear una experiencia coherente, por ello es necesario evolucionar hacia una estrategia omnicanal.
El objetivo es crear una mejor experiencia del cliente, lo que lleva a una mayor fidelidad a la marca y una mayor probabilidad de compra. Se trata de utilizar tácticas que aprovechen mejor los canales que se han creado brindando al cliente una experiencia más homogénea.
Crear una continuidad entre los sitios web estándar y móviles ya que las personas pueden iniciar el proceso en el sitio web, visitar la tienda y finalmente comprar en forma on line. Esto implica la necesidad de gestionar la experiencia del cliente en forma transversal a través de distintos ámbitos de interacción, asegurando que la experiencia sea óptima en todos ellos.
Por ejemplo, anunciar las mismas promociones especiales y los mismos productos en el mismo momento tanto en Newslletters, como en publicaciones de Instagram como en los sitios web y en las tiendas físicas, ya que los clientes serán más propensos a hacer una compra si han visto un anuncio varias veces, en lugar de varios anuncios diferentes para diferentes productos o servicios. Otra funcionalidad integrada es permitir pedidos online con retiro en tienda física.
En síntesis, la utilización de interfaces similares en todos los canales, como una forma de reducir el tiempo de aprendizaje y acelerar la toma de decisiones en el proceso de compra y hacer que la experiencia del cliente sea uniforme y elevada en todos los canales es la clave de una estrategia omnicanal, en contraposición con la estrategia multicanal, sin coordinación e integración de cara al cliente.
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13-07-23