El escenario actual y sus desafíos
La pandemia de COVID-19 esta haciendo que muchas organizaciones deban iniciar el camino de la digitalización, o acelerar sus desarrollos ya iniciados para poder sostenerse en el mercado, aprovechar nuevas oportunidades y en definitiva sobrevivir primero para crecer después.
El contexto se presenta tan convulsionado que muchas veces de las empresas pierden de vista lo importante en procura de responder a lo “urgente” y eso puede ser negativo para la implementación de un proceso de digitalización consistente, basado en un enfoque integral y que acompañe una estrategia definida de negocio.
Este recorrido hacia la digitalización, acelerado por la coyuntura y la llegada de una “nueva normalidad”, obligará a las compañías a realizar profundos cambios internos, para luego poder responder las necesidades de sus consumidores, creando una óptima experiencia con la marca y generando ventajas competitivas.
El escenario actual se define por las siglas en inglés VUCA (volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad) y es en este contexto que una gestión orientada desde la información y a través de la digitalización se vuelve imprescindible.
Estamos frente a una renovación profunda de viejos paradigmas, lo cual creará nuevas conductas y hábitos de vida y distintas maneras de trabajar, poniendo el desafío tecnológico en el centro de la escena, a través de los siguientes elementos entre otros:
- Fortalecimiento y desarrollo del e-commerce a través del D2C (direct to consumer).
- Aplicaciones interactivas para manejar la relación con los clientes en forma remota y a la vez personalizada “one to one”.
- Optimización de procesos y tiempos de delivery.
- Reducción de costos en energía.
- Ampliación de los mercados, abordaje de la internacionalización.
- Recopilación y análisis en tiempo real de la experiencia del cliente, con enfoque de “auto-marketing”.
- Desarrollo del geomarketing, no solo como forma de dimensionar las redes de distribución y venta, sino para detectar patrones de consumo y tendencias.
- Aprovechamiento intensivo de las redes sociales como plataforma de ventas y de interacción con los clientes.
- Aplicación de tecnologías de Big Data y Machine Learning para elaborar predicciones de venta y modelar escenarios futuros.
Todo lo anterior constituye una inmejorable oportunidad para diferenciarse de la competencia, aumentar el valor capital de la marca, crear valor para el cliente y además fidelizarlo, algo sumamente difícil en el mundo actual.
El enfoque interno:
Para que los clientes reciban productos y servicios que los entusiasmen, se requiere de procesos internos basados en la calidad y en la información. Allí es donde la tecnología es clave para lograr ese alto estandar de confiablidad no importa el tipo de operación. Para ello, es necesario asumir un cambio cultural que ponga a la información como el activo mas importante de cualquier organización (incluso mas que los propios clientes, porque sin la necesaria información no se los podrá captar, atender en forma óptima y retener).
Ese cambio interno plantea diferentes enfoques, que pueden resumirse en los siguientes puntos, entre otros:
- Nuevos estilos de liderazgo, orientados hacia el “coaching” y el compartir la información.
- Automatización de procesos.
- Integración de plataformas informáticas.
- Definición de objetivos y medición de resultados (OKRs)
- Retroalimentación y benchmarking como forma de mejora contínua.
- Horarios de trabajo flexibles.
- Autogestión.
- Interfaces, mayor conectividad y nuevos canales de comunicación.
Sin importar el mercado o el tamaño de las marcas, todas tienen la oportunidad de aprovechar la tecnología para innovar y fortalecerse, generar ventajas competitivas y lograr superación en la experiencia del cliente. Hoy más que nunca, se abre una oportunidad única para las empresas decididas a innovar, sobre la base de la información y la creatividad.
16-06-2020